МФЦ реализует принцип шаговой доступности госуслуг
С декабря 2015 года в Самаре начали работу новые центры государственных и муниципальных услуг МАУ г.о. Самара «МФЦ», действующие под брендом «Мои документы». В общей сложности для приема и выдачи документов в городе открыто 211 окон.
Принцип «одного окна»
Самарский многофункциональный центр открылся в 2011 году. И предложил горожанам услуги по нескольким важным направлениям: социальная поддержка населения, регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним, регулирование предпринимательской деятельности, определение гражданско-правового статуса, дополнительные услуги.
Востребованность МФЦ привела к тому, что его ежедневная проходимость дошла до 1,5 тысячи человек. Расширение сети учреждений стало насущной необходимостью. Сейчас общее количество МФЦ в Самаре достигло 10, а число окон для приема и выдачи документов увеличилось до 211. Это позволило выполнить Указ Президента Российской Федерации Владимира Путина от 07.05.2012 №601 и в полной мере решить вопрос шаговой доступности получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» для всех жителей Самары. Удалось ускорить время получения услуг: в среднем посетитель проводит в очереди всего 15 минут.
В одном месте
Работа МФЦ строится так, чтобы предоставление услуг федерального, регионального, муниципального уровня происходило в одном месте. Человек освобождается от необходимости получать справки в других учреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам.
Требуется только подать минимально необходимый комплект документов и получить результат в установленный срок, а всю остальную работу проводят сотрудники МФЦ и соответствующие организации.
Для физических лиц предлагаются услуги по разделам «Гражданство, регистрация» (выдача паспорта РФ, заграничного паспорта, получение сведений из архива, постановка на миграционный учет и другие услуги), «Социальная сфера» (услуги,
касающиеся образования, сферы семьи, материнства и детства, получения социального обеспечения и льгот, а также услуги Пенсионного фонда), «Недвижимость» (земельно-имущественные и жилищные отношения), «Трудовая деятельность» (услуги по трудоустройству, обращение в Государственную инспекцию труда), «Предпринимательство» (налоги, справки, задолженность, отчетность, а также охота и рыболовство, ветеринария).
Услуги юридическим лицам оказываются в сфере недвижимости и предпринимательства.
Новые возможности
В 2015 году МФЦ начал предоставлять комплексные сервисы, связанные с жизненными ситуациями. Пока таких «пакетов» два: «Рождение ребенка» и «Оформление пакета документов в связи с изменением фамилии, имени, отчества». В таких ситуациях для получения результата нужна «многоходовка», то есть цепочка взаимосвязанных действий. Комплексные сервисы позволяют людям получить в одном месте весь спектр услуг и не тратить время и силы. Работу по сбору и оформлению документов берут на себя квалифицированные специалисты МФЦ. Кроме того, заявитель может получить как все услуги, так и выбрать из всего комплекса нужные — в зависимости от жизненной ситуации.
Также в прошлом году МФЦ запустил новую форму оказания услуг — выездное обслуживание по предварительным заявкам.
Работник центра выезжает к заявителю, чтобы принять заявления и пакет документов или, наоборот, доставить результаты предоставления государственных и муниципальных услуг. Такой формат востребован теми, кому нужны услуги центра, но комфортнее получить услугу дома.
Контроль качества
Востребованность услуг, оказываемых на базе многофункциональных центров, накладывает обязательства на их работников.
На первое место выходит качество оказания услуг. Поэтому в самарском МФЦ действует целая система контроля качества. В нее входят: мониторинг удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг, аудио- и видеозапись приема заявителя, работа с жалобами и предложениями (их можно оставить как в письменном виде в самом центре, так и на сайте самарского МФЦ и областном специализированном портале), а также взаимодействие с контрагентами центра, которые сообщают о типичных ошибках, допускаемых специалистами.
КОММЕНТАРИЙ:
Александр Иванов,
ДИРЕКТОР МАУ Г.О. САМАРА «МФЦ»:
• Все данные, полученные в ходе мониторинга, анализируются. И на основе этого анализа выстраивается программа обучения и повышения профессионального уровня сотрудников центра. Мы регулярно проводим занятия с персоналом, вопрос качества предоставления услуг занимает приоритетную позицию.
