«У нас ничего не сработало, других вариантов нет, вернемся позже»: кто такой проджект-менеджер и как он борется со стрессом

Алена Богданова работает проджект-менеджером четвертый год. За это время она научилась выстраивать коммуникацию с различными типажами людей, бороться со стрессом и с синдромом самозванца. «Самарская газета» узнала, чем занимается проджект-менеджер, что делать, если клиенту ничего не нравится,  и почему новичкам нужно давать надежду.

Кто такой проджект-менеджер

Это посредник между заказчиком и командой. Он выстраивает с ними коммуникацию. От этого зависит лояльность сторон, а также результат работы. Поэтому нужно уметь правильно доносить информацию.

Кроме того, команду нужно мотивировать, вдохновлять — на одном энтузиазме никто не вытянет. Молодое поколение сейчас не подкупишь только деньгами, все хотят заниматься любимым делом и в нем же самореализоваться.

Чем занимается проджект

Когда поступает проект, я брифую клиента. Затем разрабатываю тактики, которые нужны для выполнения задач. Например, если у заказчика сайта хорошая конверсия (процент посетителей сайта, купивших товар или услугу,  — прим. ред.), но маленький объем заявок, можно предложить таргетированную рекламу, контекст и другие инструменты, привлекающие трафик. 

После одобрения инструментов заказчиком, я оговариваю ТЗ с командой, и мы составляем стратегию продвижения продукта. В ней прописываем контент-план, объем аудитории, бюджет, дедлайн и др. Бывает, клиенты приходят с бэкграундом — готовой аналитикой. Мы анализируем ее, смотрим, на каком этапе «отваливаются» покупатели и исправляем ошибки. Дальше подготовка к запуску рекламы: клиент передает доступы к рекламным кабинетам. Затем команда готовит креативы, офферы — рекламные предложения, и я согласовываю их с заказчиком. То есть проджект на всех этапах контролирует работу команды и срок запуска.

После этого сотрудники составляют отчет по всем рекламным каналам. Я собираю обратную связь от команды, анализирую показатели и создаю таблицы с данными. А дальше все зависит от последних. Например, если цена клика растет, нужно понять почему. Вариантов несколько: нецелевая аудитория, непродающий креатив или же потенциальные клиенты выгорели от однотипной рекламы. То есть меняем либо аудиторию, либо креатив. Можно обновить визуал, можно обновить оффер, все зависит от ниши. Затем предлагаю команде измененения и мы обсуждаем дальнейшие действия. А потом докладываю результаты заказчику. Но в некоторых компаниях анализом занимаются таргетологи, то есть функционал проджекта может меняться. Но суть одна: оперативная коммуникация с командой и клиентом, разработка стратегии, контролирование сотрудников, отчетность.

Проджект и его команда

Проджект не может придумывать один, такого не бывает. Нет хорошей команды — нет прибыли. Коллеги не должны бояться высказывать свое мнение и кричать, что идея отстой. Плохо, если все кивают на мои предложения и автоматически без интереса выполняют задания. Должна быть командная работа: кто-то смотрит визуал, кто-то контекст проблемы, кто-то статистику, и из этого формируется новая стратегия. Каждый выставляет гипотезу: что он может изменить в своем направлении. Например, решили обновить креативы. Я набрасываю план, офферы, референсы, обсуждаю задачи с клиентом, проверяю работу команды и отдаю ее таргетологу.

Как определить аудиторию

При локальной рекламе нужно смотреть население города: возраст, з/п, семейное положение. Это влияет на средний чек. Еще один способ — данные в рекламном кабинете соцсетей: фейсбуке, вконтакте. Можно делать исследования: глубинное интервью — личный разговор с определенным количеством потенциальных клиентов; массовое интервью — опросники для большой аудитории. Примерные вопросы: какие потребности удовлетворяет товар, какие «боли» продукт закрывает, а какие нет, как улучшить предложение.

Какие сложности могут возникнуть

Бывают недопонимания с клиентом. И проджект должен решить проблему, предложить альтернативу, найти взаимопонимание. Важно стать партнерами, а не работать отдельно. То есть заказчик покупает не просто людей, он становится частью команды. При таком отношении можно развиваться.

Иногда сроки сдвигаются по техническим причинам. Например, фейсбук заблокировал рекламный кабинет. Кто-то из клиентов отреагирует со злобой: срочно нужна реклама — и делайте, что хотите. А кто-то поймет это и выслушает альтернативу. В любом случае мы будем решать вопросы, но не факт, что все исправим за день.

Мешает и синдром самозванца: часто обесцениваю свои навыки. Но я знаю, что работаю не только из-за денег, но и потому что это мои идеи, мой вклад. Хочется помогать людям и приносить пользу бизнесу.

Как выстроить коммуникацию с клиентом

Иногда вне зависимости от опыта команды возникают сложности: допустим, не сработала гипотеза. Это нужно донести клиенту и сохранить его лояльность. Например, на текущий момент гипотеза не сработала, команда анализирует показатели и ищет решения. А не так: у нас ничего не сработало, других вариантов нет, и вообще мы на панике, вернемся позже.

У всех людей своя манера общения, взгляды и принципы. Различные мнения с клиентом — всегда стресс. Но с опытом учишься общаться с разными типажами, перестаешь обращать внимание на оценки и сравнивать себя с другими.

Как работать в стрессовых ситуациях

В мои софт скилы входит и стресс-менеджмент — умение общаться в таких ситуациях спокойно. Зачастую стресс и паника возникают из-за недопонимания — клиент может резко и импульсивно реагировать, если что-то не так. Например, не понравился визуал, нужно срочно менять. Для команды это нагрузка, особенно если предыдущий макет долго и тщательно прорабатывали. Здесь нужно правильно выстроить коммуникацию с заказчиком.

Конечно, команда злится, поэтому нужно без эмоций донести мысль и прийти к компромиссу. Я заранее обсуждаю с ребятами сроки, за которые мы можем внести изменения, связываюсь с клиентом и объясняю проблему. Если заказчику не нравится результат, требуется дебрифинг — уточняющие вопросы по поводу продукта, креатива. Нужно получить больше информации. Из ответа «мне не нравится» невозможно что-то придумать, да и не факт, что устроит новый макет, а это силы и время сотрудников. Визуал — это вкусовщина. Понятно, что у клиента меньше насмотренности, чем у дизайнера. Поэтому нужно объединить «хотелки» заказчика и трендовые видения. Да и, может, клиенту не нравится только цвет или какая-то деталь и менять все не нужно.

Необходимо рассказать клиенту концепцию креатива: какие элементы и за что отвечают. Например, шрифт подходит под фон, цветовые детали сочетаются с фирменным стилем бренда, а картинка побуждает к покупке — может, заказчик и изменит мнение.

Как выстраивать коммуникацию с командой

Если команда зажата и боится, можно дать больше инициативности или замотивировать на нее. Есть отличная техника: попробовать отказаться от всех рамок. Как правило, наши идеи ограничены временем, бюджетом, силами. Поэтому можно пофантазировать и придумывать что угодно, например, запустить ракету с неймингом. Затем отобрать лучшие стратегии путем голосования. Так люди перестают бояться мечтать, размышлять и раздвигают границы возможного. Также нельзя обесценивать идеи. Необходимо давать надежду, чтобы сотрудник не чувствовал себя бездарностью. Можно попросить доработать придуманную мысль или обсудить ее на брейнштормах.

Кроме того, необходимо общаться с человеком, выслушивать его. Проблемы могут пересекаться с личными вопросами. Поэтому проджект должен быть еще и психологом. Я провожу ревью с каждым сотрудником и элементарно узнаю, как дела, так как разговаривать нужно не только по рабочим вопросам.

Руководитель должен знать, как замотивировать команду и как правильно общаться с ней — это влияет на работу. Необходимо обсуждать проблемы, достижения ребят. Обязательно поддерживать сотрудников и поощрять любые результаты, это сплачивает команду, а значит, у всех появляется общая цель — сделать лучше.

Если сотрудник выгорает

Нужно выяснить причины. Может, человек устал от текущей должности или взял много задач. Тогда надо либо изменить сферу деятельности, либо делегировать обязанности, а может, добавить. Можно узнать, чем сотрудник занимается вне работы, и предложить выходной или абонемент в фитнес-зал.

Как искать клиента

Есть разные способы. Из классического — сарафанное радио, потому что бизнес дружит с другим бизнесом. Поэтому желательно понравиться заказчику, чтобы он рекомендовал следующему. Можно мониторить сайты с вакансиями, телеграм-каналы. Советую сначала определиться с нишей, которая нравится, найти бренд, проанализировать сайт. Если не устраивает их стратегия — предложить свою.

Распространенные ошибки

Неправильная коммуникация. Безответственные проджекты игнорируют задачи заказчика, поздно докладывают о них команде, не предупреждают о проблемах. Важна еще пунктуальность и тайм менеджмент. Также нужно взаимодействовать с командой, выстраивать доверительные отношения. Если сотрудник не успевает к срокам, то он не должен бояться сообщать об этом. Это не метод «злого управляющего», это метод сотрудничества. Но самое главное — разбираться во всех сферах: дизайне, маркетинге, копирайтинге и др. Нужно развиваться вместе с коллегами, учить их и учиться самому. Невозможно управлять тем, в чем не разбираешься совершенно. Специалист должен понимать структуру работы, знать терминологию, особенности площадок и т. д. А еще важно оперативно находить информацию, фильтровать ее, смотреть несколько источников и формировать свое мнение.

Фото предоставлены героиней публикации

Предыдущие материалы о digital-профессиях: 

«Люди постоянно требуют что-то новое»: как сммщику справиться с «информационным ожирением» и что он для этого делает

«Если тебя нет в истории инстаграма, значит нет в жизни»: кому и зачем нужен сторисмейкер»

Страничка истории

«Самарская Газета» была основана антрепренером самарского театра Иваном Новиковым. Все доходы, приносимые ею, поначалу использовались исключительно на театральные дела. В 1894 году Новиков продал «Самарскую газету» местному купцу Костерину. Новый издатель привлек к сотрудничеству в ней ряд прогрессивных журналистов.

С февраля по декабрь 1894 года в газете работал писатель Евгений Чириков. Здесь он печатал свои небольшие рассказы, фельетоны и «Очерки русской жизни» за подписью Е. Валин.

В «Самарской газете» начиналась литературная карьера Максима Горького. Он приехал в Самару в 1895 году по совету Владимира Короленко никому не известным писателем. Сначала вел отдел «Очерки и наброски», а затем и отдел фельетона «Между прочим». С марта по октябрь 1895 года был редактором. На страницах «Самарской газеты» опубликовано свыше 500 различных его публицистических произведений и свыше 40 рассказов.

С 1896 до начала 1900-х годов в газете работал Скиталец (настоящее имя — Степан Гаврилович Петров). Он продолжал эстафету, принятую от Горького — вел отдел фельетона «Самарские строфы», печатал свои стихи.

На страницах газеты в разные годы печатались Николай Гарин-Михайловский, Алексей Бостром, критик Василий Чешихин-Ветринский. Сюда присылали свои произведения Владимир Короленко, Александр Куприн, Дмитрий Мамин-Сибиряк. С 1894 года в «Самарской газете» начинает работать Николай Ашешков, известный своими народническими взглядами. На страницах издания появляются серьезные экономические статьи. К этому времени относится начало творческого пути Александра Смирнова. Он пишет литературно-критические материалы, театральные рецензии, выступает и как поэт, работает над очерками по истории Самарского края.