Передовые технологии плюс эмпатия: «Ростелеком» совершенствует клиентский сервис

Индивидуальный подход к каждому абоненту, развитие инновационных технологий, внедрение искусственного интеллекта – все для того, чтобы клиенты компании «Ростелеком» чувствовали себя комфортно. 

О том, как компания намерена совершенствовать клиентский сервис, рассказал журналистам Поволжья новый директор макрорегионального филиала «Волга» компании «Ростелеком» Иван Зима в ходе своей первой пресс-конференции.

«Ростелеком» за последние несколько лет трансформировался в оператора цифровых услуг для населения, бизнеса и государства. Неважно, на каком из целевых рынков работает компания, руководитель макрорегиона «Волга» уверен: секрет успеха – в качественном обслуживании каждого клиента.

— Наша цель – стать оператором, которого выбирают и которого рекомендуют своим друзьям и родственникам. Подход компании к обслуживанию пользователей заключается в соблюдении простых принципов: слушать и слышать клиентов, изменяться в соответствии с их пожеланиями, действовать и внедрять, а затем исследовать, насколько мы соответствуем ожиданиям пользователей. Мы прекрасно понимаем, что положительного результата можно добиться, если каждое звено этой цепочки будет работать, – рассказал директор макрорегионального филиала «Волга» Иван Зима.

В первую очередь «Ростелеком» делает акцент на эмпатию своих сотрудников.

– Залог успеха – настроить весь коллектив на чуткое и внимательное отношение к клиенту. Совсем не важно, кто он: инженер или сотрудник контакт-центра. Все мы работаем на благо абонентов, – добавил Иван Зима

Чтобы мгновенно реагировать на каждый запрос, компании нужно развивать каналы взаимодействия. К общению с потребителями она готовится привлечь искусственный интеллект. Это позволит исключить человеческий фактор, а следовательно – быстрее решать простые вопросы и концентрироваться на более сложных задачах. Уже сейчас порядка 80% абонентов дозваниваются до службы поддержки менее чем за 30 секунд. Этот показатель считается лучшим среди операторов. Быстрое решение любой проблемы, считает Иван Зима, позволит «Ростелекому» укрепить имидж надежного партнера.