Как строить отношения с операторами сотовой связи
Не так давно мы отмечали Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году он был посвящен защите прав потребителей мобильной связи. По некоторым подсчетам, в мире уже семь миллиардов пользователей сотовых телефонов. Тех, у кого по два-три мобильника, считают за две-три головы.
И безоблачным их существование не назовешь. Взять хотя бы автора строк. Сотика у меня долго не было, но теперь я уже удивляюсь, как жила без этой штуки. Нынешняя мобила у меня третья. Первая как-то очень быстро в негодность пришла. Причем в такую, что ремонтники только руками развели: покупайте, говорят, новый. Я и купила. Но и со вторым не очень долго жила — потеряла в командировке. По возвращении приобрела третий мобильник. Говорю продавщице, что тариф мне нужен самый дешевый, а допуслуг не надо совсем никаких. Она говорит: «Вот самый дешевый. И не волнуйтесь — никаких допуслуг».
Ударили по рукам, и стала я с новым телефоном жить. Вдруг замечаю, что говорю мало, а денег уходит много. Только положу — пусто. Пошла в тот самый офис, где симку брала. Знакомой девушки не обнаружила, подошла к пареньку у кассы. Он взял мой телефон, что-то в нем понажимал, в компьютер свой слазил и говорит: «С вас за услугу снимают. Междугородка. Пять рублей в день». «Да не звоню, — говорю я, — в другие города!». А он: «Это не важно, звоните — не звоните. Вы за возможность платите». «А зачем же, — говорю, — вы мне возможность эту предоставляете, если я вас о ней не просила? Немедленно освободите меня от этой возможности — она меня разоряет». А он отвечает, что не может освободить, что эту возможность мой тариф предусматривает, и освободиться я от нее смогу, только поменяв тариф.
Дома внимательно прочитала бумажки, которые мне девушка дала при покупке, никакой услуги там не обнаружила. Возвращаюсь в салон. Подошла к другому продавцу и говорю: «Всучили тайно услугу, какой не просила, и теперь разоряете. Да еще врете, что в тариф включена. Предоставьте мне ваше начальство, я ему на вас нажалуюсь. И потребую, чтоб деньги, насильственно с моего счета снятые, мне вернули назад».
Этот тоже взял мою трубку, понажимал на кнопочки, в компьютере своем порыскал и говорит: «В тарифе вашем такой услуги нет. Это услуга отдельная. Парень, который вас консультировал, у нас новенький. А начальство в другом городе, но вы можете письменно к нему обратиться». И дает мне бланк, на котором написано «Претензия». Я этот бланк под диктовку заполняю: «Без моего ведома была подключена к услуге «Все регионы России». Прошу вернуть мне деньги за весь период функционирования услуги, так как я ею не пользовалась».
Спрашиваю, когда ответа ждать. «Через неделю». Неделя проходит, другая… Тишина. Я опять в салон. За кассой — «новенький». А того, который претензию диктовал, нет. На его месте другой. Я к нему. Он в компьютере порыскал, говорит: «Нет, никакой претензии от вас не поступало». И новый листок мне сует — пишите. Я прошу у него два листка, пишу претензию на обоих и требую, чтобы он на обеих расписался. Одну претензию вручаю ему, другую оставляю себе — чтобы отпереться не могли.
Проходит неделя, за ней вторая. Навещаю своего оператора. Мне сообщают, что ответ на претензию еще не пришел. За две недели! «Что же, — говорю, — вы начальству на перекладных наши жалобы возите?». Пожимают плечами. А лица такие равнодушные…
Некоторые в таких случаях пугают нечистоплотных операторов заявлениями в РКН, РПН, ФАС и прокуратуру. Другие не пугают, а пишут жалобы во все эти инстанции. Третьи — сразу в суд. Кое-кому удается добиться справедливости. Правда, уходит на это много времени. И я решила сделать все по-быстрому. И переступила закон. Этический. Я использовала в личных целях служебное положение. Сказала, что в газете работаю, и заметка про их поведение уже готова, осталось только в редакцию отослать. Гонорары у самарских журналистов, сказала я, невеликие, и публикация, пожалуй, не возместит затрат на услугу, которую я приобрела не приходя в сознание. Но моральное удовлетворение получу по-любому.
Мой собеседник как-то сразу засуетился и говорит: «Завтра. Сегодня, говорит, уже вечер, но завтра вам менеджер, который с претензиями работает, обязательно позвонит». И позвонил! Чуть ли не в 9 утра…
Но я все равно решила оператора сменить. И стала выяснять, какой поприличнее. Были среди моих респондентов такие, которые своих операторов хвалили, но иногда при одном только слове «оператор» начинали сатанеть и, давясь негодованием, рассказывать про засады, которые меня ожидают, воспользуйся я услугами их операторов: то спишут деньги за разговоры, которых не было, то без уведомления увеличат расценки, то потребуют возмещения липовых задолженностей… И практически в каждом таком рассказе — про подключение платных услуг без ведома абонента, про моду бесконечно тянуть с ответами на письменные претензии и про вранье, которое сопровождает отношения оператора с абонентом с первой минуты общения и до последней. «Чего же,- спрашивала я возмущенных, — не смените оператора?». «А, — махали рукой, — все одним миром мазаны».
И я не стала ничего менять, а стала бдить. В личный кабинет научилась заходить. Захожу, смотрю список подключенных услуг, запрашиваю детализацию. При переходе на новый тариф по три раза договоры читаю и только потом подписываю. На слово не верю. Их же задача — продать. А наша? Правильно! Не дать себя развести. Так что вооружайся знаниями, потребитель.
