В колл-центре по вызову социального такси работают люди с ограниченными возможностями здоровья

На первый взгляд здесь все как в обычной диспетчерской: операторы принимают заказы на услугу и сообщают клиенту, когда ему ждать автомобиль возле подъезда. Только на рабочих местах операторов-диспетчеров — исключительно люди с ограниченными возможностями здоровья, а их клиенты — тоже инвалиды, пожилые люди из всех районов города.

Третий месяц в Самаре работает колл-центр по предоставлению услуги «Социальное такси», и, как выяснилось за это короткое время, работает эффективно, оказывая помощь тысячам горожан с ограниченными возможностями.

— Я много лет тружусь в системе социальной защиты, но никогда не слышала столько благодарностей, сколько теперь передают нам горожане в связи с появлением социального такси и четкой работой колл-центра,- подчеркивает руководитель городского департамента опеки, попечительства и социальной поддержки Светлана Найденова. — За первые месяцы работы центра мы не получили от горожан ни одной жалобы — и это при том, что осваиваем дело для нас совершенно новое и работают в центре только инвалиды.

Услуга оказалась сверхвостребованной

Несколько месяцев назад «Самарская газета» уже рассказывала о том, что с февраля этого года в городе появилось социальное такси специально для людей с ограниченными возможностями здоровья. Участники и инвалиды Великой Отечественной войны, инвалиды I группы, инвалиды I и II групп, находящиеся на амбулаторном гемодиализе, пользуются этой услугой бесплатно. Инвалиды II группы оплачивают только половину стоимости поездки, так что цена получается вполне доступная. Клиенты могут отправляться на такси к учреждениям здравоохранения, социальной защиты и социального обслуживания, органов власти, к образовательным организациям, вокзалам… Сначала, пока услуга работала в тестовом режиме, былзадействованы только два автомобиля, адаптированных для людей с ограниченными возможностями. И звонки горожан тогда, на первых порах, принимали сотрудники городского департамента опеки, попечительства и социальной поддержки. Они приняли заявки 1 739 человек, и стало ясно, что своими силами уже не справиться, вал звонков будет только нарастать.

Эта дополнительная мера социальной поддержки населения оказалась сверхвостребованной, и было принято решение увеличить объемы перевозок за счет увеличения автопарка. А значит, появилась потребность в специальной службе операторов, в организации диспетчерского пункта для приема звонков и распределения маршрутов движения социального такси.

Департамент решил привлечь общественников. Организация инвалидов-колясочников «Ассоциация «Десница» получила субсидию для организации работы колл-центра по предоставлению услуги «Социальное такси». Центр разместился в Доме ветеранов на проспекте Кирова, 365. Помещение полностью соответствует требованиям по организации работы граждан с ограниченными возможностями: удобные столы и стулья, необходимое освещение и оборудование, специальные туалетные комнаты. Ведь на всех рабочих местах здесь трудятся операторы с инвалидностью. Причем они проживают в квартирах здесь же, в Доме ветеранов. На рабочее место им надо просто спуститься в лифте со своего этажа на второй.

Для сотрудников разработано специальное программное обеспечение «Социальное такси». Компьютеры подключены к сети Интернет. Так что технические вопросы решены, система работает без сбоев.

Рабочая смена и обязанности

Очаровательная, приветливая оператор-диспетчер, инвалид-колясочник Ирина Проломова за свою смену с 8.30 до 13.00 приняла почти 50 звонков-заявок. Клиенты, находящиеся на амбулаторном гемодиализе, сразу подают по пять-шесть заявок, у них расписана вся программа лечения. Одни клиенты делают заказ четко и быстро, другие просят разьяснений и признаются, что не в курсе, как проехать к нужному им месту, что там за адрес. Диспетчеры приходят на помощь, разыскивают адрес учреждения. Звонит и немало престарелых граждан, которым хочется подольше с терпеливым диспетчером побеседовать. Что ж, и с такими клиентами надо находить общий язык. Ирина отмечает:

— Эта работа стала для нас очень хорошим подспорьем. Не только в материальном плане. Главное — мы чувствуем свою востребованность, не замкнуты в четырех стенах своей квартиры. Здесь — общение, необходимость держать себя в приподнятом расположении духа. И за собой надо следить: прическа, аккуратная одежда. А главное, надо делать наше дело так, чтобы все клиенты чувствовали, что мы рады их звонку.

Оператор-диспетчер Ярослав Асямов принимает, обрабатывает и передает диспетчеру такси очередную заявку:

— Добрый день, колл-центр «Социального такси» слушает. Назовите, пожалуйста, свои имя, фамилию. Да, сегодня оформляем заявки на воскресенье. Куда едете? Оставайтесь на линии, не отключайтесь, я сейчас обработаю ваш заказ. Заказ обработан,
давайте проверим, все ли правильно. Верно? Ваша заявка в работе.

Рассказывая о специфике, Ярослав поясняет: шесть сотрудников центра трудятся посменно с 8.30 до 17.30 (в пятницу до 16.30). География поездок клиентов — весь городской округ Самара. Если начинали с десяти заявок в день, то сейчас их число, бывает, переваливает за сотню. Так что смены нередко получаются напряженными.

— Но это наш вклад в помощь инвалидам, — заключает Ярослав.

Светлана Найденова особо подчеркивает, что сотрудники колл-
центра работают очень добросовестно и, главное, с пониманием психологии, нужд клиентов, поскольку сами являются людьми с ограниченными возможностями здоровья. Клиенты уже передают телефон социального такси друг другу, рассказывают о нем друзьям и знакомым. И таксисты на линии работают со знанием специфики пассажиров: помогают инвалидам зайти и выйти из машины, терпеливо дают разъяснения. Социальный эксперимент пошел в народ. Как сообщили в департаменте, если на текущий год на работу социального такси и колл-центра было заложено в бюджете 1 млн 200 тыс. рублей, то в будущем году эта сумма утроится. Самарцам в помощь.

6 758горожан воспользовались услугами социального такси с начала эксперимента до 1 декабря текущего года.
96 000 жителей города (8,3% от общего числа самарцев) имеют ту или иную группу инвалидности.