Простые деньги

Какие возможности скоро появятся у клиентов банков

Недавно Центробанк представил в регионах проект стратегии «Основные направления развития и обеспечения стабильности функционирования финансового рынка Российской Федерации на период 2016-2018 годов».

Конечно, проект еще продолжает обсуждаться, но уже ясно, что одна из приоритетных задач — повышение уровня и качества жизни граждан за счет использования инструментов финансового рынка.

Защита слабого

— Именно потребитель должен зарабатывать на использовании финансового рынка, — подчеркивает заместитель председателя Банка России Владимир Чистюхин. — Важно, чтобы его сбережения привлекались в финансовую систему, но важнее, чтобы в результате он получал дополнительные блага.

Как же ЦБ предлагает этого добиться? В первую очередь — выстроив систему защиты прав потребителей. По замыслу разработчиков стратегии, именно через защиту прав потребителей -как на уровне Банка России, так и на уровне самих компаний или саморегулируемых организаций — возможно повышение доверия населения к финансовой индустрии и, соответственно, привлечение большего количества клиентов и объема инвестиций.

Для этого ЦБ предполагает улучшить взаимодействие банков с гражданами.
— Очевидно, что потребитель — принципиально слабая сторона во взаимоотношениях с банками, — подчеркивает Владимир Чистюхин, — и он должен иметь возможность пожаловаться на несоответствия в законодательстве.

Еще один шаг — создание общественной приемной в Москве и, возможно, в регионах, где человек сможет получить консультацию. В ЦБ отмечают, что, несмотря на развитие цифровых форм общения (телефония, Интернет), становится понятно, что в ряде случаев именно физический контакт приносит потребителю наибольшее удовлетворение. Он чувствует, что его проблемой занимаются.

Впрочем, совершенствование других форм взаимодействия продолжится. У Банка России есть контакт-центр, который пользуется популярностью у населения. В прошлом году сюда поступило более 170 тыс. звонков. И уровень удовлетворенности обратившихся составляет 66%, то есть в двух случаях из трех человек получает необходимую информацию во время разговора, его не перенаправляют куда-то.

Но ЦБ планирует в ближайшие три года повысить этот показатель до 70-75%. При этом предполагается, что каждый год количество звонков будет увеличиваться, поскольку все больше граждан понимает полезность этого ресурса. Кроме того, регулятор намерен использовать контакт-центр не только для телефонных консультаций, но и для проведения опросов. Это даст возможность разъяснять гражданам новинки законодательства, их права и обязанности.

Долой безграмотность!

В стратегии уделено много внимания росту финансовой грамотности населения.

Давать знания в сфере финансов россиянам начнут еще со школы, а точнее — с 9-го класса. ЦБ разработал соответствующий учебник и методические пособия для учителей. Но введение отдельного предмета по финансовой грамотности Минобразования РФ не одобрило: дети и так серьезно загружены. Правда, удалось договориться, чтобы вопросы финансовой грамотности вошли в обществознание. В нем есть раздел, посвященный экономике, в котором логично запланировать несколько уроков по финграмотности. Предполагается, что уже в 2016 году начнутся уроки в пилотных, отобранных минобром школах, а с 1 сентября 2017 года уроки финансовой грамотности станут обязательными в рамках курса по обществознанию.

Также ЦБ работает над созданием сайта, который будет содержать исключительно вопросы финансовой грамотности. Здесь будет собрана информация о том, как решаются финансовые вопросы на главных этапах жизни человека: школа, студенчество, работа, пенсия, создание семьи, семейный бюджет. Сайт должен заработать в 2017
году.

Кроме того, ЦБ планирует внедрить инструменты по измерению финансовой грамотности. В первую очередь это регулярные опросы населения о том, что люди знают о продуктах кредитных организаций, какими пользуются, что знают об отдельных частях финансовой системы.

На федеральном уровне сейчас разрабатывается концепция финансовой грамотности. Этой работой руководит министр финансов РФ. А ЦБ принимает в разработке самое активное участие.

Регулирование своими силами

Еще одно важное направление стратегии — стандартизация.

— Нам хотелось бы, чтобы в сфере защиты прав потребителей саморегулируемые организации взяли на себя бремя по выработке соответствующих стандартов, — отмечает Владимир Чистюхин. — То есть чтобы вопросы защиты прав потребителей, работы контакт-центров, сроков отработки жалоб и прочие моменты решались не на уровне законодательства, а с помощью стандартов СРО.

Предполагается, что таким образом будет учтена специфика всех организаций на рынке. По замыслу ЦБ, это позволит создать равные конкурентные условия для всех участников рынка и избежать ситуации, когда обман потребителя фактически становится конкурентным преимуществом. То есть один профессиональный участник, к примеру банк, не раскрывает всех рисков и нюансов совершаемой сделки, завлекая клиентуру. А затем клиенты остаются без сбережений. А те, кто разъясняет, наоборот, теряют клиентов.

СПРАВКА "СГ"
Согласно документу Банка России, финансовая грамотность населения предполагает формирование общих знаний:
— о потребностях человека, возникающих в течение всей его жизни, и стандартных способах их удовлетворения за счет использования инструментов финансового рынка при соблюдении финансовой дисциплины;
— об основных инструментах (услугах) финансового рынка и рисках, сопровождающих их использование;
— о способах получения информации о поставщиках, продуктах и услугах финансового рынка;
— о причинах и последствиях решений Банка России в области денежно-кредитной политики.