Общество

Каналы связи с абонентами налажены

Как общаться с телекоммуникационной компанией без потери времени и нервов

Неувядаемая классика

По отзывам операторов, традиционный способ обратной связи с абонентами — по телефону — остается наиболее популярным. Поэтому такая возможность общения существует практически у каждого оператора. Например, абоненты «Билайн» могут позвонить по номерам (846) 267-00-00, 8-800-700-0080 (для всех телефонов) и 0611 (для мобильных). Компания «МегаФон» предлагает связаться со специалистом по номеру 0500. Также можно отправить sms-сообщение с вопросом на номер 000500. Круглосуточно и в любой день недели абоненты МТС могут звонить по номеру 8-800-250-0890 в центр клиентского сервиса своего оператора. Для абонентов самарского филиала компании «Ростелеком» работает единый телефон 8-800-1000800 и телефон службы технической поддержки 8-800-707-18-11. Клиенты «Дом.ru» могут круглосуточно звонить по телефонам 202-11-11 и 8-800-333-7000. А ответы на вопрос из ряда «номер договора/баланс/логин и пароль» они могут получить с помощью USSD-запроса в виде sms.

Абоненты TELENET могут связаться со специалистами компании по телефону 245-45-75. По этому же номеру круглосуточно можно связаться со службой поддержки.

Можно также прийти в центр обслуживания или в салон своего оператора лично. И, наконец, есть вариант написать письменное предложение или замечание, затем отправить его по почте или по факсу (для абонентов TELENET) или в ящик для обращений, которые есть в подразделениях «Ростелеком».

Полезная «паутина»

Впрочем, традиционными уже стали и каналы связи в Интернете. К примеру, для абонентов «Дом.ru» есть возможность написать запрос на почту службы поддержки или воспользоваться сервисом онлайн-консультант на сайте. Там же можно обратиться в раздел FAQ (часто задаваемые вопросы). А для идей или предложений у компании есть Портал идей.

Клиенты TELENET любой вопрос могут задать в разделе «Обратная связь» на сайте компании. А в разделе «Проверить возможность подключения» абоненты могут узнать, находится ли их дом в сети TELENET и можно ли подключить услуги по своему адресу. Также на сайте компании можно оставить заявку на подключение или на ремонт, воспользовавшись специальными формами.

«Ростелеком» предлагает оставить сообщение в разделе «Обратная связь» на сайте компании.

Абоненты МТС могут заполнить форму обратной связи в разделе «Помощь и обслуживание», далее — «Вопросы и предложения» на сайте.

Для абонентов «Билайн» наибо лее простым способом для получе ния ответов на многие вопросы яв ляется «Личный кабинет». Он до ступен по адресу. С его помощью абонент може проконсультироваться в режим онлайн со специалистами центр поддержки.

Не выходя из соцсети

Связаться с телеком-оператором можно и в соцсетях. Например, у компании TELENET есть группы в таких соцсетях, как «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники». Абоненты могут оставить там свои вопросы, пожелания и замечания, а специалисты компании постараются дать ответ.

Абоненты «Дом.га» с любым вопросом, в том числе технического характера, могут обратиться в официальную группу Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники», Twitter.

Активные пользователи социальных сетей могут общаться и со специалистами компании «МегаФон»: в Twitter, «ВКонтакте» и «Живом журнале».

У МТС есть корпоративные блоги в четырех основных и самых популярных в России социальных сетях: Twitter, Facebook, «ВКонтакте» и «Одноклассники».

Часть ответов на свои вопросы абоненты «Билайн» получают с помощью группы «Билайн Самара» в социальной сети «ВКонтакте».

КОММЕНТАРИЙ

Елена Чистова,
ПРЕСС-СЕКРЕТАРЬ САМАРСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «РОСТЕЛЕКОМ»:

Чаще всего, если возникает проблема, наши абоненты пользуются телефонной связью со службой технической поддержки.

Нэлла Васильева,
ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДИРЕКТОРА, РУКОВОДИТЕЛЬ ЦЕНТРА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ УСЛУГ СВЯЗИ, МАРКЕТИНГА И ПРЯМЫХ ПРОДАЖ КОМПАНИИ TELENET:

Претензии, замечания и предложения отрабатываются в абонентском отделе. Сотрудники зафиксируют обращение, которое будет рассмотрено в течение одного рабочего дня.

Надежда Шабалина,
ДИРЕКТОР ПО СЕРВИСУ «ДОМ.RU» В САМАРЕ:

 Обработка стандартных обращений автоматизирована с помощью голосовых IVR-сервисов. До операторов call-центра доходят обращения более сложного характера. Оперативно получать техподдержку и ответы на свои вопросы абоненты могут и на едином форуме «Дом.ru».

Мария Елуферьева,
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ МАКРОРЕГИОНА «ПОВОЛЖЬЕ» ОАО «МТС»:

Сегодня более 40% абонентов МТС в регионе пользуются мобильным Интернетом. В связи с этим популярность набирает новый вид обращения — в социальных сетях. Мы поддерживаем корпоративные блоги в четырех популярных соцсетях.

Константин Чудаков,
ДИРЕКТОР САМАРСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «ВЫМПЕЛКОМ»:

В «Личном кабинете» абонент может самостоятельно выполнить до 40 операций. В результате коли чество звонков в центр поддержк клиентов за ноябрь снизилось на 12%. При этом число транзакций, осуществленных в «Личном кабинете», увеличилось на 5%.

Елена Харитонова,
ДИРЕКТОР ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ ПОВОЛЖСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «МЕГАФОН»:

Каналов достаточно, но мы улучшаем существующие виды связи с абонентами: сокращаем время ответа, добавляем и прорабатываем новые тематики. Сегодня наиболее популярны телефонный звонок либо визит в офис обслуживания.

По теме

Добавить комментарий

Комментарий появится после модерации.

Газета

Приложение