Более 270 тысяч инцидентов и обращений: ЦУР Самарской области подводит итоги первого года работы

Центр управления регионом был создан 25 ноября 2020 года. Задачу открыть координационные центры во всех субъектах РФ поставил президент Владимир Путин. Основными задачами новой структуры стало обеспечение быстрой и результативной коммуникации между органами власти и жителями. Теперь представители ведомств оперативно реагируют не только на прямые обращения граждан, но и на информацию, опубликованную в социальных сетях и других общедоступных источниках.

Работу Центра управления регионом регулярно отмечает губернатор Самарской области Дмитрий Азаров. По словам главы области, ЦУР обеспечивает новый уровень взаимодействия с жителями, со значительно большим охватом и оперативностью.

— ЦУР — это специально созданное подразделение, которое мониторит все обращения людей, даже если они не направлены в адрес конкретного ведомства, а обсуждение происходит где-то в пабликах. Благодаря такому мониторингу мнения, жалобы и вопросы жителей быстро достигают нужных ведомств и администраций. Хочу поблагодарить ЦУР за эффективную, профессиональную работу с обращениями, проблемами людей, оперативное доведение этой информации до меня лично и до представителей других органов власти, — рассказал Дмитрий Азаров.

Сообщения жителей Самарской области фиксируют автоматическая система мониторинга «Инцидент Менеджмент» и платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» — это основные инструменты работы ЦУР. Каждое сообщение обрабатывается кураторами Центра и направляется для реагирования в соответствующее министерство, муниципалитет, ресурсоснабжающую организацию или даже управляющую компанию.

— Есть обращения или как мы их называем фаст-треки, требующие незамедлительного вмешательства, а не 30-дневного ожидания, которое гарантирует 59-й федеральный закон. К таким относятся, например, открытые люки, порывы воды, отключения электроэнергии, падающие деревья и другие инциденты, которые могут угрожать здоровью и жизни человека. И тут у нашего региона есть повод для гордости. На первичный ответ гражданам уходит менее 3 часов, — это значит, что сообщение увидели и взяли в работу, — подчеркивает руководитель ЦУР Самарской области Сергей Рыжиков.

Всего за год специалисты ЦУР обработали более 277 тысяч сообщений – из них 100 154 инцидента из соцсетей и 178 510 жалоб через портал Госуслуг. К слову, по скорости реагирования на сообщения Самарская область входит в десятку регионов РФ. Быструю коммуникацию населения с исполнителями помогает обеспечить и тесное взаимодействие с ответственными представителями власти. В Центре управления постоянно находятся прикомандированные сотрудники министерств и ведомств.

— С нами в тесном контакте работают коллеги из министерств и ведомств, как, например, департамент по работе с обращениями, минздрав, ГЖИ, минобр, минтранс, минсоц и минЖКХ. В этом и есть эффективность совместной работы: внезапно возникающие проблемы организационного или технического характера решаются мгновенно – это значительно ускоряет процессы внедрения новых форм коммуникаций органов власти и жителей региона, — рассказывает методолог ЦУР Самарской области Иван Ларионов.

Самыми обсуждаемыми темами в социальных сетях за прошедший год были: ЖКХ (25 430 обращений), дороги (13 424), благоустройство (12 969), коронавирус (8 683) и здравоохранение (7 282).

— Если говорить о темах, которые волнуют жителей региона, то более 35% обращений сегодня так или иначе связаны с коронавирусом: каждое третье сообщение касается записи на прием к врачу и на вакцинацию, получении QR-кодов и сертификатов вакцинированного. Также людей интересуют вопросы ЖКХ, благоустройства, качества дорог, социальной защиты населения, — рассказывает старший специалист по социальным коммуникациям ЦУР Самарской области Ольга Морозова.

Кроме отделов по работе с обратной связью, в ЦУР функционирует блок медиа-аналитики, выявляющий информационные риски, блоки социологии и продвижения, а также редакция, отвечающая за информирование жителей о работе органов власти и муниципалитетов.

— Информационная работа в ЦУР не менее важная. Мы видим, что очень много инцидентов возникает из-за недоинформированности населения. То есть органы власти уже приняли какое-то решение, которое должно помочь конкретной категории граждан, но информация об этом или отсутствует, или неправильно подана. Главная задача нашей креативной команды – «упаковать» контент в «съедобную» оболочку и донести его до целевой аудитории, — отмечает заместитель руководителя ЦУР Самарской области Венера Рамазанова.

За год работы в Центре управления регионом была выстроена системная работа по выявлению, верифицированию и опровержению фейков в информационном поле региона. К выполнению этой задачи было подключено экспертное сообщество. В частности, достигнуты договоренности с Самарским университетом по экспертной оценке, подлинности цифровых изображений и видео методами искусственного интеллекта, что позволяет выявлять дипфейки. Также для быстрой верификации и опровержения фейков налажены контакты с представителями Следственного комитета, ГУВД, прокуратуры, МЧС.

Чтобы Центр управления регионом увидел ваше сообщение — оставьте его в комментариях официальных пабликов органов власти Самарской области, в официальных группах ЦУР 63: vk.com/tsur63, instagram.com/tsur63/. Можно заявить о своей проблеме можно через личный аккаунт на сайте «Госуслуги» или мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе». Также обратиться можно через специальные виджеты на сайтах министерств и муниципалитетов.

Страничка истории

Граф Лев Николаевич Толстой для своих современников был совестью эпохи. Не были безразличны к жизни, литературному творчеству и общественной деятельности Толстого и самарцы. Городские газеты публиковали перепечатки статей о нем из российских изданий.

Писали свои заметки о писателе и местные журналисты. «Самарская газета» систематически размещала материалы о нем, почти одновременно со столичными изданиями публиковала текст романа «Воскресение» и дала подборку суждений зарубежных критиков. А в сентябре 1900 года в ней было напечатано стихотворение местной поэтессы Елены Буланиной, посвященное этому произведению.

Такое внимание часто вызывало недовольство властей. Самарский губернатор в марте 1902 года жаловался в Главное управление по делам печати на редакцию «Самарской газеты» — дескать, имя графа Толстого мелькает на ее страницах почти ежедневно.