Собирайте чеки и запасайтесь терпением

Администрация поможет
 

Заведующая сектором защиты прав потребителей городского департамента потребительского рынка и услуг Ирина Волова рассказывает, какую помощь окажут здесь обратившимся.
 

Во-первых, можно получить консультацию. Для этого нужно позвонить по телефонам: 332-21-08, 332-24-50. Также можно получить личную консультацию. Прием граждан сотрудники сектора проводят три раза в неделю — по понедельникам, вторникам и четвергам. Потребитель может прийти по адресу ул. Галактионовская, 25, кабинет 27.
 

— При обращении и предоставлении документов, связанных с возникшей проблемой, мы проводим консультацию, рассказываем, что человеку нужно сделать, как грамотно подготовить претензию, где провести экспертизу, — поясняет Ирина Волова.
 

Специалисты помогут составить претензию и объяснят потребителю алгоритм его дальнейших действий. 

—  Если в добровольном порядке вопрос с продавцом товара или исполнителем услуги не решается, нужно будет собрать доказательную базу для обращения в суд. В частности, провести независимую экспертизу. Потребитель знакомит с результатами экспертизы продавца или исполнителя и пытается решить вопрос миром, — рассказывает Ирина Волова. — На основании письменного обращения потребителя мы можем выйти на торговое предприятие, но это будет не проверка, а просто беседа с разъяснением законодательства продавцу или исполнителю. Если все попытки договориться не находят понимания у продавца, то потребитель пишет заявление на подготовку иска, и сотрудники сектора готовят исковые заявления. Они могут быть составлены как от лица потребителя, так и от администрации. В первом случае сотрудники департамента принимают участие в процессе, только если сам потребитель или суд ходатайствуют об их привлечении.
 

За девять месяцев 2015 года было подготовлено 59 исковых заявлений от имени потребителей и два от администрации. По словам Ирины Воловой, сейчас сектор ставит задачу возобновить работ у по подготовке исков от администрации в 2016 году.
 

Также специалисты сектора по защите прав потребителей готовят памятки и буклеты, которые размещают в Интернете.
 

Нужны точные данные
 

Также можно обратиться за помощью в управление Роспотребнадзора по Самарской области. Самый быстрый способ — позвонить на «горячую линию» по телефонам: 260-38-99, 260-38-25. Здесь помогут определить, в чьей компетенции вопрос, и перенаправят к нужному специалисту. Если не получается решить вопрос в досудебном порядкке, то потребителю предлагают обратиться в управление либо письмом на адрес ул. Митирева, 1 либо заполнив форму на сайте управления. Найти форму можно, нажав на желтенькое окошечко «Прием жалоб».
 

Главный специалист — эксперт отдела защиты прав потребителей управления Евгения Чучакина подчеркивает, что в первую очередь потребитель должен обратиться по месту приобретения товара и услуги. А уже вторым шагом должно стать обращение в областное управление Роспотребнадора.
 

А ее коллега Татьяна Головкина обращает внимание, что при подаче обращения необходимо предоставить как можно больше информации. В частности, указать не только название магазина и адрес, где он расположен, но и наименование предприятия (ИП), юридический адрес.
 

— К сожалению, такую информацию потребители указывают не всегда. В таких случаях приходится вызывать потребителей на протокол опроса, чтобы получить дополнительные сведения, — поясняет эксперт. — Дело в том, что внеплановые проверки проводятся в рамках Федерального закона №294-ФЗ от 24.12.2008 года «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». В соответствии с ним мы не имеем права выйти на место размещения предприятия, где нарушены права потребителя, если отсутствует конкретное наименование. Специалисты рекомендуют всегда брать выданный кассовый чек. А если его не выдают, то покупатель должен его потребовать.
 

— Нужен документ, подтверждающий факт покупки или оказания услуги. Покупатель должен знать, с кем он заключил договор, кому передал деньги за товары или услуги, — добавляет Татьяна Головкина.
 

Также весомым вкладом в доказательную базу нарушения прав потребителя будет претензия должностному лицу (руководителю предприятия, где потребитель приобрел товар или услугу). Претензия должна быть подана в письменном виде в двух экземплярах. Принимая этот документ, в организации должны поставить отметку с номером на обоих экземплярах. Еще один верный способ доказать, что вопрос о нарушении прав потребителя рассматривался предприятием, — подать претензию письмом с уведомлением.
 

Возможны варианты
 

Татьяна Головкина отмечает, что все письменные обращения в управление Роспотребнадзора по Самарской области обязательно рассматриваются. Ответ потребителю должен быть предоставлен в течение 30 дней. При необходимости проведения внеплановой проверки выписывается распоряжение, где указываются имя индивидуального предпринимателя, юридическое лицо, юридический адрес.
 

По обращению возможны административное расследование, внеплановая проверка предприятия, либо потребитель получит информационный ответ, как и что делать.
 

—  Например, если есть доказательства, что покупателю был продан некачественный товар, мы наказываем предприятие за нарушение законодательства, — рассказывает Евгения Чучакина. — Но ни один государственный орган не может повлиять на предприятие, чтобы оно вернуло средства за товар или услугу потребителю.

Этого можно добиться только через суд.

Потребитель может либо сам подать в суд, либо мы можем с согласия потребителя от его имени подать исковое заявление.

Если потребитель решил подать иск в суд самостоятельно, то он может обратиться в суд с просьбой о привлечении органа Роспотребнадзора. Мы в этом случае либо даем письменное заключение, либо участвуем в заседании.
 

 

СПРАВКА "СГ":
 

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает следующие правила:

• право на информацию о продавце, об изготовителе, о товаре (ст. 8, 9, 10 Закона РФ);

• право на качество товара и безопасность (ст. 4, 7 Закона РФ);

• право на возмещение ущерба (ст. 14 Закона РФ); право на компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ);
• права потребителя при продаже товаров потребителям (глава 2 Закона РФ);

• права потребителя при выполнении работ (оказании услуг);

• права потребителей защищаются и осуществляются судом (ст. 17 Закона РФ).