В Самаре открылся первый call-центр управляющей компании
Очередным нововведением в работе коммунальщиков Самары стало открытие call-центра управляющей компании «ЖКС». Теперь сообщить о коммунальной аварии, получить консультацию или оставить телефонную заявку на выполнение того или иного вида работ жильцы домов, обслуживаемых управляющей компанией, могут круглосуточно по единому телефону 300-4000.
Оценивая эту инициативу, глава Самары Дмитрий Азаров отметил:
— Важно, что инвестиции компании, а создание колл-центра — это дополнительные расходы, — никоим образом не сказываются на платежах граждан. УК аккумулирует для этого собственные средства. Отдельная польза — в том, что операторы никак не связаны с эксплуатационной деятельностью. Получив заявку и передав ее в эксплуатационный участок, оператор потом обязательно контролирует ее исполнение, в том числе звонком заявителю для получения подтверждения о выполнении работ. Иначе контролировать отработку обращений, а самое главное, качественное выполнение, практически невозможно. Надеюсь, что этот опыт получит поддержку и положительную оценку людей, и мы его будем распространять по другим управляющим компаниям.
ЕДИНАЯ БАЗА
Офис call-центра рассчитан на одновременную работу 23 операторов, однако первая неделя, в течение которой центр обслуживал население в тестовом режиме, показала, что пока с нагрузкой справляются пять специалистов.
— Центр открылся совсем недавно, и пока в сутки поступает не более 250 заявок. Но я уверен, что уже в скором времени эта цифра значительно вырастет, — считает генеральный директор УК «ЖКС» Андрей Паршин.
Call-центр создан на основе нижегородского опыта. Там подобная структура работает уже около двух лет, доказав свою эффективность в работе с населением. Главной функцией call-центра является аккумулирование всех заявок в единую базу, контроль их исполнения, а также гарантия обратной связи с жителями, чего не могут на 100% обеспечить ЖЭУ.
— Сегодня основной бедой управляющих компаний является их неудовлетворительная работа с людьми, — говорит Паршин. — К сожалению, за долгие годы в ЖКХ сложилась практика, когда с населением обращаются не должным образом. Мы разработали ряд мероприятий, позволяющих в корне пересмотреть наши отношения с собственниками. Call-центр — первое в серии таких мероприятий.
Компьютерная программа, в которой работают операторы call-центра, наглядно демонстрирует ситуацию в режиме онлайн: красным цветом отображаются аварийные заявки, зеленым — исполненные, синим — заявки, не выполненные в установленный срок, они берутся на особый контроль. Кстати, сроки исполнения по каждому виду работ программа определяет автоматически, что полностью исключает их искусственное изменение сотрудником компании.
Информирование жителей об открытии call-центра ведется по нескольким каналам: его телефоны указываются на квитанциях по оплате услуг ЖКХ, размещаются на информационных досках в подъездах домов, через СМИ.
ГАРАНТИЯ РАССМОТРЕНИЯ
Еще одна форма работы с гражданами, которая практикуется сегодня в Самаре, — Центры по обслуживанию населения. В отличие от call-центра, сюда жители приходят, чтобы лично оставить письменные заявления на выполнение тех или иных работ. Главным отличием от обращения в ЖЭУ также является гарантия рассмотрения, исполнения и обратной связи с заявителем. Кроме того, в центре по обслуживанию населения, расположенном на ул. Партизанской, 72, будут работать специалисты ЕИРЦ и МФЦ — им управляющая компания предоставляет оборудованные рабочие места на безвозмездной основе.
— У нас есть задача увеличить количество окон МФЦ по Самаре, и этот опыт, безусловно, нужно использовать для ее решения — подчеркнул Дмитрий Азаров, побывав в минувший четверг в этом центре.
